曇り空の上はいつも青空

自分らしく生きるためのメディア

心理

「お客様が去っていく要因」

投稿日:

リッツ・カールトン・ホテル
日本支社長だった“高野登”氏は、
「お客様が去っていく要因」
についてこう言います。

・死亡、病気など―――1%

・引っ越し―――3%

・知り合いが店を開く―――4%

・ライバル店―――9%

・商品に対する不満―――14%

・従業員の態度―――69%

 

ほとんどのお客様は、
不満をわざわざ口にせず、
黙って離れていきます。

そう思うとクレーマーって
意外といい人だったりします。

特に、
「サービス業で日本一の会社は?」
と聞かれると僕は即答できません。

それくらい、差別化したり、
目立ったりすることが
難しい業種なんだと思います。

大事なのは
他の企業がやっていない「こと」じゃなくて
他の企業がやっていない「レベル」で
やることなんだと思います。

サービス業でいい会社(店、ホテル)は
必ずと言っていいほど
口コミで広がりますからね。

美容師さんも、ホテルスタッフも、
飲食店のホールスタッフも、
説明はマニュアル通りで毎日の
繰り返しかもしれませんが
決して慣れてはいけないんだと思います。

何故なら、お客様は初めて聞くからです。

その1回が評価になるからです。

たった一言で、たった1つの行動で、
相手には良くも悪くも届きます。

いつも思いやりのある人と、
その時だけの人とでは発する言葉や
仕草が大きく異なりますね!

END

-心理

執筆者:


comment

メールアドレスが公開されることはありません。

関連記事

【深刻】コロナウイルスより怖いこと

米ジョンズ・ホプキンス大学の統計によると、 世界の新型コロナウイルスの感染者数が、 11月15日時点で5366万1954人 となったことがわかりました。 また、1日の新規感染者数は50万人を 超えるな …

ハーバード大学が発表!人生を幸せにする教訓

目次1 コロナウイルスによって自殺が減少した背景2 ハーバード大学が発表!驚きの研究結果3 友達にもランクがある4 Aランク友達の数で自分の生き方を振り返ってみる5 Bランク友達の特徴6 人生で1番大 …

たそがれる

心が削られることを排除しよう

「好きなことで生きていく」より 「嫌いなことで生きていかない」が めちゃくちゃ大事だと思う。 「不幸」という字を分解すると 「不」と「幸」になる。 「不」要なものを排除していけば 「幸」せになっていけ …

【大炎上】ナイキのCM

友人からシェアしてもらいました。 ナイキのCMがSNSでは、 ものすごく炎上しています。 でも、俺はぶっちゃけ、 「炎上する要素がどこにあるの?」 と思います。 もし、ムカつくことがあったとしても そ …

ストレス

ストレスは〇〇で吹き飛ばす

精神科医としてたくさんのストレスを 抱えている患者さんと付き合ってきた 長年の経験から、効果抜群の方法がある と斎藤茂太氏は言います。 それは、 ストレスはストレスで飛ばすこと。 「STRESS」とは …

小中高大と15年間キャプテンとして 青春の全てを野球に。人材大手企業 I ベンチャー I 独立。主に採用支援 ・オンラインサロン、たまに大学で登壇します。「私は私が大好き」って人を増やしたい!メルマガ毎日配信4年半以上。