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「お客様が去っていく要因」

投稿日:

リッツ・カールトン・ホテル
日本支社長だった“高野登”氏は、
「お客様が去っていく要因」
についてこう言います。

・死亡、病気など―――1%

・引っ越し―――3%

・知り合いが店を開く―――4%

・ライバル店―――9%

・商品に対する不満―――14%

・従業員の態度―――69%

 

ほとんどのお客様は、
不満をわざわざ口にせず、
黙って離れていきます。

そう思うとクレーマーって
意外といい人だったりします。

特に、
「サービス業で日本一の会社は?」
と聞かれると僕は即答できません。

それくらい、差別化したり、
目立ったりすることが
難しい業種なんだと思います。

大事なのは
他の企業がやっていない「こと」じゃなくて
他の企業がやっていない「レベル」で
やることなんだと思います。

サービス業でいい会社(店、ホテル)は
必ずと言っていいほど
口コミで広がりますからね。

美容師さんも、ホテルスタッフも、
飲食店のホールスタッフも、
説明はマニュアル通りで毎日の
繰り返しかもしれませんが
決して慣れてはいけないんだと思います。

何故なら、お客様は初めて聞くからです。

その1回が評価になるからです。

たった一言で、たった1つの行動で、
相手には良くも悪くも届きます。

いつも思いやりのある人と、
その時だけの人とでは発する言葉や
仕草が大きく異なりますね!

END

-心理

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