リッツ・カールトン・ホテル
日本支社長だった“高野登”氏は、
「お客様が去っていく要因」
についてこう言います。
・死亡、病気など―――１％
・引っ越し―――３％
・知り合いが店を開く―――４％
・ライバル店―――９％
・商品に対する不満―――１４％
・従業員の態度―――６９％
ほとんどのお客様は、
不満をわざわざ口にせず、
黙って離れていきます。
そう思うとクレーマーって
意外といい人だったりします。
特に、
「サービス業で日本一の会社は？」
と聞かれると僕は即答できません。
それくらい、差別化したり、
目立ったりすることが
難しい業種なんだと思います。
大事なのは
他の企業がやっていない「こと」じゃなくて
他の企業がやっていない「レベル」で
やることなんだと思います。
サービス業でいい会社（店、ホテル）は
必ずと言っていいほど
口コミで広がりますからね。
美容師さんも、ホテルスタッフも、
飲食店のホールスタッフも、
説明はマニュアル通りで毎日の
繰り返しかもしれませんが
決して慣れてはいけないんだと思います。
何故なら、お客様は初めて聞くからです。
その1回が評価になるからです。
たった一言で、たった1つの行動で、
相手には良くも悪くも届きます。
いつも思いやりのある人と、
その時だけの人とでは発する言葉や
仕草が大きく異なりますね！
END
